Prednji ured (front office) neke tvrtke poznatiji pod imenom call centar djeluju kao sučelje između korisnika i tvrtke gdje se može nazvati i prijaviti probleme ili zatražiti informacije o proizvodima ili uslugama koje ta tvrtka nudi. 

U takvoj organizaciji za call centar, funkcija je pozadinskog ureda (back office) podrška osoblju pozivnog centra rješavanjem problema korisnika s kojima se oni ne mogu nositi. Ako uzmemo samo jedan primjer, za tvrtku proizvođača keramičkih sanitarnih proizvoda i vodoinstalaterske opreme otkriveno je nekoliko problema u pozivnom centru. Postojeći sustav za njihov call centar nije mogao omogućiti besprijekoran tijek rada između agenata pozivnog centra i pozadinskog ureda jer je agent pozivnog centra morao ručno proslijediti detalje relevantnim pozadinskim uredima, u obliku serija tiskanih dokumenata. To uključuje puno papirologije i oduzimalo je puno vremena. 

Za ovaj call centar presudna negativna stvar bila je da agent pozivnog centra također nije mogao upravljati rasporedom tehničara za posjetu na temelju preferencija korisnika. Da ne spominjemo da je u ovom trenutku posjet tehničara bio najtraženija usluga od strane kupaca s oko 40 zahtjeva za posjetom tehničara svaki dan. Dopuštanje tehničaru da smisli vlastiti raspored posjeta zahtijevalo je da call centar agent obavi još jedan poziv kupcu kako bi dogovorili termin i omogućilo tehničaru da se usredotoči na njihov najbolji interes, a ne na želje kupca. 

Budući da je zbog svega toga cijeli proces kroz call centar tekao jako sporo i otežano, kupac je morao duže čekati da bude uslužen. Bilo je teško ispuniti obećani dvodnevni dogovor o razini usluge jer je u cijeli proces dogovora bilo uključeno više strana. Proces dogovora bio je još u sporiji kada je usput bila uključena i narudžba novih rezervnih dijelova. Nije bilo strukturiranog načina za praćenje i eskalaciju procesa i njegovo pomicanje naprijed do završetka. Sva ova pitanja glavna su briga menadžmenta i postojala je potreba za sustavom koji bi te probleme mogao riješiti kako bi spomenuti call centar nesmetano radio bez zastoja i sa što boljom produktivnošću. 

…